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Difficultés rencontrées lors de la résiliation de contrats avec des fournisseurs d’accès à internet

2 décembre 2015 Pas de commentaires

Question n° 19204 adressée à Mme la secrétaire d’État, auprès du ministre de l’économie, de l’industrie et du numérique, chargée du commerce, de l’artisanat, de la consommation et de l’économie sociale et solidaire

À publier le : 10/12/2015

Texte de la question : M. Robert Navarro attire l’attention de Mme la secrétaire d’État, auprès du ministre de l’économie, de l’industrie et du numérique, chargée du commerce, de l’artisanat, de la consommation et de l’économie sociale et solidaire sur les remontées d’un nombre croissant de citoyens qui se plaignent des difficultés rencontrées lors de la résiliation de contrats les liant à SFR-Numericable.

Un nombre significatif de citoyens a fait état de la même mésaventure : alors que ces derniers ont restitué l’ensemble du matériel, décodeur numérique, routeur, box fibre, etc., SFR-Numericable leur facture des frais de non-restitution du matériel. Plusieurs de ces citoyens lui ont montré le récépissé de La Poste faisant état d’un retour au poids conséquent. D’autres ne les ont pas conservés, ce qui est somme toute assez classique pour ce qui est une simple formalité. Malgré appels, messages électroniques et courrier recommandé, ils éprouvent les plus grandes difficultés à être remboursés par SFR-Numericable.

Bien sûr, il y a le hasard et les coïncidences. Mais tant de sollicitations interpellent. C’est la première fois en sept années de mandat qu’il voit un problème revenir de façon aussi récurrente. Attaché au service public postal, il imagine mal, par exemple, les facteurs de La Poste ouvrir systématiquement les colis à destination de SFR pour y prélever des disques durs dont ils n’auraient que faire.

Aussi l’invite-t-il à intervenir : la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) doit pouvoir contrôler et vérifier s’il s’agit d’une simple coïncidence ou d’une volonté délibérée de la part de SFR-Numericable. La facturation de ce matériel représente jusqu’à un an d’abonnement. Pour les citoyens concernés, le montant équivaut parfois à un demi mois de salaire, sans compter le temps perdu et les sommes dépensées à tenter d’obtenir gain de cause, sans parler de ceux qui ont égaré le récépissé de La Poste.

Il conviendrait par ailleurs d’interdire à l’occasion d’un prochain projet de loi relatif à la consommation les prélèvements non justifiés de ce type : l’entreprise devrait vérifier la non-restitution du matériel avant de faire un prélèvement.

Enfin, la loi devrait prévoir un mécanisme automatique de dédommagement des citoyens qui se font littéralement « balader » de services en services, de numéros surtaxés en numéros surtaxés, pour faire valoir leurs droits, tout simplement.

 

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